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宝鸡市2018年消费维权典型案例分析
http://news.dayou123.com  来源:宝鸡日报 2019-3-15 10:11:07  阅读次数:

在日常生活中,市民总会遇到一些消费纠纷,让人心生不快。在“3·15”国际消费者权益日来临之际,宝鸡市市场监管局发布了《2018年消费投诉十大案例选编》,并邀请消保人员予以投诉评析,希望对广大消费者有所启示。

  案例1 
  预付卡消费须理性谨防商家关门停业 
  2018年8月,李某在凤县双石铺镇某超市内的儿童乐园,办理了一张100元消费10次的游乐卡;11月11日,李某第4次带孩子去儿童乐园,却发现该乐园已停业,李某向监管部门寻求帮助。经工作人员了解得知,该乐园已于当年10月18日停业,因儿童乐园负责人是外地人,无法取得联系。监管部门工作人员认为,该乐园在超市内从事经营活动,超市就应该负连带责任。超市负责人表示,儿童乐园只是租赁超市的地方从事经营,经营行为与超市无关,而且儿童乐园没有结清场地租赁费,他们也在联系经营户。经过工作人员调解,超市负责人同意先向李某垫付剩余钱款70元,以超市购物卡的形式兑现。 
  【投诉评析】 
  随着市场经济的发展,消费模式日渐多元化,预付式消费已经变得极为常见。预付卡消费虽然给消费者带来便利和实惠,但同时也存在较大风险,比如一些商家出现经营不善就会“关门大吉”,给消费者造成损失。因此,大家在办理预付卡时应谨慎,消费者应按自身需要,理性选择充值金额,不要被商家的推销让利所诱惑,尽量选择金额小、期限短的预付卡,不提倡一次充值金额过大,这样即便出现问题,损失也会相对较少。同时,在办理预付卡时,要保存好有关票据,以便日后维权。 
  案例2 
  购物优惠措施要多问以防贪小便宜吃大亏 
  2018年5月21日,市民张某在某品牌电器专卖店购买了一台电视机,购买时该店营业员告诉他,店里正在搞活动,只要将手机每月享受的套餐赠费取消,就能减免1000元。经过考虑,张某表示同意。9月份,张某资金紧张,去银行申请贷款时,却被告知有一笔贷款未还。张某这才恍然大悟,当时买电器时,营业员给他和他的身份证拍了照,肯定有“猫腻”。贷不到款,张某十分着急,只好投诉该店。消费者协会工作人员经过调查发现,原来这家专卖店为张某办理了“橙分期”业务,也就是分期偿还贷款,由于营业员当时没有向张某说清楚,从而误导了张某。经过调解,该店及时偿还了1000元贷款,并向张某道歉。 
  【投诉评析】 
  这是一起比较典型的侵害消费者知情权的案例。消费者在消费的过程中,对于消费产品有足够的知情权,但许多经营者却在消费的过程中,对消费者隐瞒重要内容,故意不告知消费者关键环节,误导、蒙骗消费者,侵害了消费者的知情权。近年来,金融信贷捆绑叠加侵害消费者权益的问题相对突出,一些商家在宣传时,往往把产品和服务描述得非常好,并有意淡化贷款压力,甚至以无息贷款作为吸引消费者的噱头。消费者通过经营者推荐的金融机构贷款预付高额费用后,在出现商家不履行承诺时,才发现金融信贷条约中含有各种高额违约条款,消费者在享受不到服务的同时,仍需偿还金融贷款,消费者的权益受到严重损害。 
  案例3 
  运输途中货物丢失物流网点理应赔偿 
  2018年4月27日,蔡某在岐山县蔡家坡镇某物流网点往山东烟台寄出15箱货物。第二天,物流网点告知蔡某,在运输途中1箱货物丢失,经双方沟通,还是按照原物流单数量(15箱)继续发往山东烟台,收件人收货时做异常签收再进行赔付。但物流网点未经蔡某同意,擅自将数量改为14箱,导致蔡某不能获得正常赔付。蔡某多次与物流网点进行协商,要求赔付丢失货物价值7400元,而对方只答应赔付4000元,由于赔付款差距过大,蔡某向监管部门求助。工作人员认为,是物流网点的疏忽造成蔡某货物丢失,理应负全责,因此建议物流网点在保险理赔的基础上提高对蔡某的理赔金额。经多次调解,宣讲有关法律法规,最终双方达成和解协议,该物流网点向蔡某赔付6000元。 
  【投诉评析】 
  《消费者权益保护法》规定,消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。《汽车零担货物运输管理办法》规定,货物在承运责任期间发生损失,由承运人按照货物损失赔偿费规定赔偿,因此,物流网点应对蔡某承担赔偿损失等民事责任。 
  案例4 
  农机不正常工作欲换汽油监管部门调解后终和解 
  2018年11月19日,何某在凤县某加油站购买了92号汽油46.14升,用于微耕机耕地,汽油加入微耕机后,机器却经常熄火不工作。12月5日,何某到该加油站要求把汽油换成95号汽油,加油站不同意,何某只好向监管部门投诉。监管部门工作人员了解到,何某购买的汽油散装在塑料桶中,已用了5升,后来何某又将微耕机中剩余汽油倒回塑料桶中,由于汽油属于易挥发的特殊商品,加油站不接受何某的请求。工作人员联系加油站经理马某,组织两人进行调解,最终,马某同意将何某剩余的汽油换成95号汽油,何某也补齐了差价。 
  【投诉评析】 
  何某购买汽油后,由于存储不当,不能确保商品完好,使用后又将汽油倒回塑料桶中,商品的质量无法保证,工作人员也无法判断汽油质量是否存在问题,微耕机加入92号汽油后熄火,并不能说明汽油质量有问题。在此案调解中,既不能进行不予以受理这样的简单处理,也不能强制要求企业进行调换,增加企业负担,经多次调解,最终加油站同意为何某更换汽油。 
  案例5 
  靠虚假宣传吸引消费者商家被责令改正受处罚 
  2018年9月26日,石某在岐山蔡家坡某超市购买了鸡脯肉(每斤11.80元),而超市对外发放的宣传单上注明,“2018年9月20日至10月7日之间,鸡脯肉推荐价格为每斤5.90元”。为此,石某找到超市大肉区员工反映情况,员工表示,超市规定鸡脯肉现货少了就按原价(每斤11.80元)销售。石某认为超市存在虚假宣传且误导消费者的行为,于是向相关部门进行举报。执法人员经现场检查发现,鸡脯肉售价确实与宣传单上的标价不一致,于是随即联系该超市负责人,要求立即改正上述违法行为,并对该超市罚款1000元。 
  【投诉评析】 
  《消费者权益保护法》规定,经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传;经营者提供商品或者服务应当明码标价。若有违反,监管部门或其他有关行政部门责令改正,可根据情节进行警告、处罚。因此,执法人员对该超市的虚假宣传行为予以责令改正,并处罚款。 
  案例6 
  皮肤过敏引纠纷合理诉求获赔偿 
  去年“双十一”期间,刘某在我市某保健服务中心购买了药浴服务,药浴后身体出现了严重过敏反应,在市中医医院检查确诊为荨麻疹,并住院治疗,住院费用报销后自费3200元。刘某认为皮肤过敏与药浴有关,要求其退还消费款及承担住院费用,但该保健服务中心认为,没有证据可以证明刘某皮肤过敏与药浴有关,拒不退赔,刘某只好投诉保健服务中心。接到投诉后,工作人员对投诉情况进行了调查,原来刘某过敏源系尘螨,从而导致荨麻疹,与保健服务中心无直接关联。经工作人员多次调解,最终双方达成和解,保健服务中心同意退赔刘某药浴费用和住院费用共计4091元。 
  【投诉评析】 
  根据《消费者权益保护法》规定,经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入。当然具体到个案中,主次要责任的划分也是赔偿标准的重要依据,应予以充分考虑,在尊重事实的基础上公平、公正地进行调解。 
  案例7 
  降低通信套餐标准却收费不变消费者依法维权获赔偿 
  2018年4月,王某在扶风县某通信营业厅办理了99元“流量无限用”套餐,而实际每月还是按150元“靓号”收费,他多次联系营业厅和客服,对方一直推诿扯皮,问题无法得到解决,王某只好请求消费者协会维护自己的合法权益。监管部门工作人员第一时间前往该营业厅调查核实,经调查,之前王某一直使用的是150元套餐。2018年4月,王某决定将之前套餐换为99元套餐,在办理业务时营业员并未告知王某两个套餐收费的差异,导致99元的套餐仍按照150元来收取,截至2018年11月,共多收357元。调查结束后,执法人员责令该营业厅立即整改,除退还王某费用外,对王某提出的合理诉求也进行了赔偿。 
  【投诉评析】 
  本案中,营业厅在为消费者办理套餐时未尽到告知义务,在消费者提出质问后,并未真实、明确答复消费者,其行为违反《消费者权益保护法》规定。因此,消费者在办理通信服务时,一定要获取相关单据凭证,确认已办理业务的相关收费项目。如果在消费过程中产生纠纷,对通信公司和服务提供商的答复不满意,消费者可直接向本地12315部门和消费者协会投诉。同时,消费者也要善于利用法律武器维护自身权益,如果通信公司和服务提供商让消费者强制消费,消费者有权拒绝支付费用,并可选择仲裁或起诉。 
  案例8 
  买药却买到保健食品切勿轻信商家宣传 
  2018年3月,老李来到消费者投诉中心,咨询自己购买“紫仑软胶囊”是药品还是食品。随后,工作人员对老李提供的产品进行网上查验,发现该软胶囊为保健食品,主要用于调节血脂。老李认为该产品不是药品,当即要求维权。经了解,原来老李是通过某晚报上刊登的广告免费索取了书籍,又从书籍中了解到亚麻酸的“神奇功效”,于是花费1980元购买了10盒亚麻酸。收货后,老李发现软胶囊包装说明是“食”字开头,便开始怀疑它的用途性质。第二天,工作人员联系上该晚报,并讲明情况,该报社广告部人员答应给老李退货。 
  【投诉评析】 
  《消费者权益保护法》规定,经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。本案例中,经营者利用报纸对其销售的保健食品作引人误解的宣传,引诱老人误认为药品而购买。在此,提醒广大老年消费者不要轻信广告宣传,购买时一定要认准是药品还是保健食品,若发现上当受骗,一定要及时投诉维权。 
  案例9 
  通过中介买房起纠纷调解后双方解除合同 
  2018年8月9日,杨某通过中介公司购买了一套价值48万元的商品房,双方签订了房屋买卖合同,杨某支付了房屋定金、中介费和过户费共计6万元。后来,由于中介公司办理过户手续时间过长,杨某要求退房。但中介公司为此房过户已经支出了相关费用,不愿解除合同、退还费用,双方因此产生纠纷,杨某投诉举报了中介公司。在消保人员的调解下,经营者起初强硬的态度开始缓和,最后双方达成协议,解除了合同,并向杨某退还先期费用6万元。 
  【投诉评析】 
  本案中经营者的理由有法律依据,《中华人民共和国担保法》《中华人民共和国合同法》有明确规定,消费者在此案中负有一定的违约责任,经营者付出的经营成本损失应该被考虑,但是经营者的实际损失远远未到6万元,消费者为此买单付出如此高昂的代价显失公平。平等是法律的基本原则,权利义务对等是重要条件。但是法律条文或合同形式平等并不意味着事实上的公平,特别是在信息严重不对称的情况下,事实上的不平等就会产生。 
  案例10 
  买到不合格化肥侵害权益须赔偿 
  2018年9月10日至20日,扶风县绛帐镇某村村民们在该镇某农资经营店累计购买磷酸钙化肥303袋,货款共计13456元。在耕作使用过程中,一村民察觉化肥与以往不同,于是带着化肥去检测机构检验,经检测,其有效磷含量不足,被判定为不合格产品;随后村民要求农资经销部退还购货款,同时赔偿误工费和经济损失,并向监管部门投诉。接到投诉后,工作人员及时与农户代表和经营者协商沟通,最终达成协议,由经营户退还村民货款13456元,并赔偿6728元经济损失,同时补偿村民鉴定费、误工费、交通费2000元,共计22184元。 
  【投诉评析】 
  农资纠纷是农民在日常消费中最易遇到的,为了切实维护好农民的切身利益,《消费者权益保护法》把这种生产消费也纳入到了保护范围。此案中,执法人员及时对化肥销售场所进行了检查,依法暂扣了剩余同一批次的化肥,并委托有资质的第三方检验机构进行了检测,经检测化肥为不合格产品,随后启动了诉转案程序,在有权威机构的检测结果情况下,经营户答应赔偿损失。

宝鸡商情快讯。大有123

编辑:宝鸡通






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