访宝鸡市国艺家居建材城招商总监黄勇

    近年来，宝鸡家居建材行业发展很快，已经出现了西部阳光、冠森大世界、联盟、好美居、马营路、新建路等家居建材市场，并形成了以金台大道为中心的家居建材商圈。但是，由于缺乏规范、高效、先进的经营理念，缺乏高级管理人才，目前我市家居建材市场比较混乱，经营趋于同质化。宝鸡家居建材市场如何做到规范经营？消费者、商户、市场如何共享价值链？品牌如何在宝鸡获得长足发展？近日，宝鸡市国艺家居建材城招商总监黄勇接受了记者的专访，就上述问题进行了解答。
规范服务是基本功
    黄勇认为，虽然宝鸡已经出现了家居建材商圈，但是各大市场管理仍不够规范，各类建材没有相对集中、专业的销售市场，因此高端品牌混迹于低端市场，在杂牌商品的价格战中被包围，品牌商品没有占据绝大多数的市场份额，有的品牌甚至销路不畅，品牌难以得到应有的发展。因此，宝鸡迫切需要有一个管理科学、严格规范的家居建材市场，带领整个家居建材行业向着健康、可持续的方向发展。
    对于规范的市场来说，服务是基本功，市场之间的竞争将通过服务来体现。
    自 2007年以来，宝鸡家居建材行业的消费者投诉情况发生了巨大变化，由过去的质量投诉占据第一位，变为服务质量投诉占据消费者投诉榜首。随着消费者品牌意识的提高，人们在购买家居建材产品时，已经具备了基本的判断质量的常识。近年来，我国家居建材行业也制定了相关的质量标准和规范，产品的品质有了显著的提高。而品牌建材一般明码标价，价格非常透明，同类建材之间的竞争就超越了低级的价格战，进入了服务的竞争。很多消费者购物非常理智，往往会货比三家，还会通过网络等渠道了解各种建材的差别、品质的优劣以及价格情况等，因此在购物中人们对价格已经不再特别敏感了，而将注意力放在了购物的心情、感受上，所以服务质量将决定购买力。
    对于经营者而言，提高售前、售中、售后三个阶段的服务质量，是决定经营成功的关键。目前国内一些经营得比较成功的家居建材卖场，通常在六个方面做出服务承诺。
    投诉问责制，即商场内第一位接待消费者投诉的员工即为首问责任人，他（她）有义务带消费者到投诉中心办理相关事宜，为消费者协调并做好投诉记录。
    售后保障，即商场以“企业是消费者第一维权人”的身份，向社会承诺所有售出商品由商场负责。“先行赔偿”制度，即凡是有确定的证据或经过权威部门鉴定，确认是因为商品质量或服务质量的原因，对消费者造成违约、侵权损失的，一经商定赔偿金额，即由商家直接负责先行经济赔偿。
    比价三倍退差额，即消费者在商场购买商品 3日内，发现在宝鸡市区其他同类商场的同品牌、同规格、同型号、同材质、同质量的建材商品价格低于消费者购买的金额，经商场核实后，予以差价三倍返还。
    绿色环保、健康，为维护消费者健康，商场应坚持“绿色环保家居概念”，首先在招商过程中，按国家有关规定，严格把关，将不环保的家居建材拒之门外，保证消费者购买的每一个商品绿色、环保、健康。
    质量跟踪回访，即商场向社会承诺对所有售出的商品以及家装工程负责，在消费者购买商品或下单家装工程之后，商场便派出售后服务人员对消费者进行回访，听取消费者的意见和建议。